Conoc\u00ed a George Theo en 2012 en una cafeter\u00eda de mala muerte en un Londres gris y lluvioso. Por aquel entonces yo trabajaba en Thames Water y George acababa de ser nombrado director general de Unitywater, una empresa de suministro de agua reci\u00e9n creada en el sureste de Queensland (Australia). Unitywater hab\u00eda surgido de la fusi\u00f3n de seis empresas municipales de agua, cada una con sus propios sistemas y cultura (\u00a1entonces no hab\u00eda problemas!). George, bendito sea, estaba de visita en Londres para ver si pod\u00eda aprender algo de Thames Water. Obviamente, no era de ninguna ayuda. Thames Water es la Mary Poppins del sector del agua y es pr\u00e1cticamente perfecta en todos los sentidos. Est\u00e1 claro que nunca ha sido ni remotamente disfuncional o compleja de manejar.<\/p>\n
A pesar de mi incapacidad para ayudar, recuerdo claramente que tomamos un estupendo desayuno frito y que me impresion\u00f3 el ferviente esp\u00edritu de optimismo australiano de George.<\/p>\n
Ayer volv\u00ed a encontrarme con George, esta vez en Brisbane, su ciudad natal, mucho m\u00e1s soleada y limpia que Londres, y en lugar de un desayuno rico en colesterol me tom\u00e9 un saludable batido de frutas. Cinco a\u00f1os despu\u00e9s, ambos parecemos un poco m\u00e1s viejos, calvos y gordos, pero nuestra pasi\u00f3n colectiva por el sector del agua no ha cambiado. Para George, los \u00faltimos cinco a\u00f1os han sido una monta\u00f1a rusa. Si el T\u00e1mesis es Mary Poppins, Unitywater es Bert Dawes (el personaje de Dick van Dyke que actu\u00f3 junto a Julie Andrews en la pel\u00edcula). Unitywater es una organizaci\u00f3n que tiene un enfoque de la vida descarado, optimista, impenitente, que no toma prisioneros, en el que todo es posible si se le dedica la suficiente atenci\u00f3n y energ\u00eda. Me encantan los australianos.<\/p>\n
Unitywater abastece a unas 750.000 personas en el sureste de Queensland, desde Noosa, en el norte, hasta Moreton Bay, en el sur. Puede que no sea la mayor empresa de suministro de agua del mundo, pero hace mucho ruido. Tienen un estilo y un planteamiento fundamentalmente distintos. No intentan sobresalir en todo, sino que se centran en unas pocas \u00e1reas clave en las que todo lo que no sea la perfecci\u00f3n es inaceptable. La calidad del agua, por ejemplo. Esta concentraci\u00f3n de recursos ha creado una cultura y un esp\u00edritu que fomentan el \u00e9xito, incluso en aspectos que pueden parecer secundarios.<\/p>\n
Por ejemplo, me qued\u00e9 asombrado cuando George me dijo que su deuda de m\u00e1s de 60 d\u00edas era inferior a 1%. Es incre\u00edble. Las compa\u00f1\u00edas de agua (incluso la perfecta T\u00e1mesis) no suelen tener ning\u00fan problema para conseguir que los pubs y discotecas paguen sus facturas. 6 a\u00f1os es un buen plazo de pago, no digamos 60 d\u00edas. Cuando le pregunt\u00e9 c\u00f3mo lo hab\u00edan conseguido, George me explic\u00f3 que una de sus iniciativas consist\u00eda en no cobrar deliberadamente los ingresos m\u00e1ximos permitidos, porque hacerlo dificultar\u00eda la recuperaci\u00f3n de efectivo y '\u00bfpor qu\u00e9 intentar conseguir $2m m\u00e1s de ingresos si luego tenemos que gastar otro tanto en crear un equipo de recuperaci\u00f3n de deudas?<\/i>. La l\u00f3gica es tan obvia que da verg\u00fcenza. Juega limpio con tus clientes y ellos jugar\u00e1n limpio contigo.<\/p>\n
Mi an\u00e9cdota favorita, sin embargo, es c\u00f3mo George y su equipo consiguieron convencer a una gran parte de sus clientes para que cambiaran las costosas facturas trimestrales en papel (que costaban unos $10 por hogar) por un servicio en l\u00ednea. Se lanz\u00f3 una sencilla campa\u00f1a invitando a la gente a cambiar, con el \u00fanico incentivo de participar en un sorteo trimestral cuyo premio era agua gratis durante un a\u00f1o (con un tope de $1500). Una inversi\u00f3n de $6k supuso un ahorro de $1m\/a\u00f1o. Precioso.<\/p>\n
Nos acompa\u00f1\u00f3 Ray Aspey, uno de los altos directivos de Georges. Ray es responsable de algunos de los aspectos no regulados de Unitywater. Es un glorioso cruce entre un entusiasta labrador y un gran tibur\u00f3n blanco. Tiene una energ\u00eda desbordante y adopta las nuevas ideas con un entusiasmo contagioso, casi infantil, pero tambi\u00e9n es terriblemente testarudo y tiene una astucia comercial que har\u00eda que Gordon Gekko pareciera un gatito. Ray est\u00e1 desarrollando planes para ofrecer un nuevo servicio a sus clientes industriales que revolucionar\u00e1 su oferta. Los pr\u00f3ximos a\u00f1os van a ser divertidos en el sudeste de Queensland. Creo que lo mejor est\u00e1 por llegar.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Piers Clark habla de Mary Poppins, desayunos y deudas de m\u00e1s de 60 d\u00edas.<\/p>","protected":false},"author":9,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","_members_access_role":[],"_members_access_error":""},"categories":[70],"tags":[],"class_list":["post-10026","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-industry-insights-and-trends"],"acf":[],"yoast_head":"\n